O ressarcimento em caso de sinistro é realizado conforme as diretrizes da transportadora responsável pelo envio.
Uma regra comum às transportadoras parceiras é que o status de sinistro no rastreamento não confirma a ocorrência, e não garante a indenização do envio.
Para receber informações a respeito de sinistro envolvendo seus envios, e principalmente para obter confirmação do ocorrido e do ressarcimento, a pessoa remetente deve entrar em contato com o nosso time de atendimento.
Essa instrução é tanto para casos em que já existe registro de sinistro no rastreio, quanto para casos em que o registro ainda não ocorreu, mas há suspeita de ocorrência (seja por ausência de movimentação, atraso, etc).
O Melhor Envio irá mediar as providências que serão tomadas pela transportadora, para que a constatação de ocorrência seja realizada.
Consulte a seguir as especificidades de cada transportadora para esse procedimento.
💲Indenização de roubo, furto ou extravio com a Azul Cargo Express
A Azul Cargo Express prevê o pagamento de indenização para envios que tiveram o sinistro confirmado.
A confirmação ou negativa do sinistro se dá apenas após análise por parte da transportadora. O resultado é comunicado por ela ao Melhor Envio via atendimento interno.
Nosso time de atendimento informa então à pessoa remetente do envio sobre a conclusão da análise feita pela transportadora conforme recebemos, seja ela constatando o sinistro e a indenização, ou não.
Uma vez que a transportadora confirma ao Melhor Envio a ocorrência de sinistro, é iniciado o procedimento indenizatório.
O pagamento de indenizações é feito pela Azul Cargo Express em torno de 90 dias após a constatação do sinistro. Esse prazo pode sofrer alterações para mais ou para menos.
⚠️Atenção: O início do prazo não coincide necessariamente com a data de inclusão do status de sinistro no rastreamento.
O Melhor Envio irá intermediar o procedimento indenizatório, informando à pessoa remetente via atendimento a data inicial do prazo de indenização, e o valor será repassado à sua Melhor Carteira.
❗Importante:
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Em casos de cargas parcialmente extraviadas/entregues parcialmente, o remetente deve entrar em contato com nosso time de atendimento em até 7 dias corridos após a entrega incompleta ter sido feita. Nós entraremos em contato com a transportadora e intermediaremos a ocorrência.
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Não deve haver diferença entre o valor segurado informado durante a cotação e o valor declarado do produto na nota fiscal ou declaração de conteúdo.
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Nos envios comerciais (todos e unicamente aqueles realizados com nota fiscal), a divergência entre o valor segurado e o valor declarado do produto na nota fiscal pode interferir no valor da indenização em casos de sinistro.
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Nos envios não comerciais (todos e unicamente aqueles realizados com declaração de conteúdo), o valor segurado deverá ser sempre igual ao valor total dos produtos informados na declaração de conteúdo.
⚠️Atenção: Casos em que o rastreamento não mostra registro de sinistro, mas há suspeita de ocorrência (seja por ausência de movimentação, atraso, etc), o remetente deve entrar em contato com o nosso time de atendimento.
O Melhor Envio irá esclarecer e mediar as providências que serão tomadas junto à transportadora para que a apuração do ocorrido seja realizada.
Em casos de cargas parcialmente extraviadas, o remetente deve entrar em contato com nosso time de atendimento em até 30 dias após a entrega incompleta ter sido feita. Nós intermediaremos a tratativa da ocorrência.
💲Indenização de roubo, furto ou extravio com a Buslog
A Buslog prevê o pagamento de indenização para envios que tiveram o sinistro confirmado.
A confirmação ou negativa do sinistro se dá apenas após análise por parte da transportadora. O resultado é comunicado por ela ao Melhor Envio via atendimento interno.
Nosso time de atendimento informa então à pessoa remetente do envio sobre a conclusão da análise feita pela transportadora conforme recebemos, seja ela constatando o sinistro e a indenização, ou não.
O procedimento indenizatório inicia com a confirmação da ocorrência por parte da transportadora ao Melhor Envio.
A indenização é paga pela Buslog em torno de 30 dias após a constatação do sinistro. Esse prazo pode sofrer alterações para mais ou para menos.
⚠️Atenção: O início do prazo não coincide necessariamente com a data de inclusão do status de sinistro no rastreamento.
O Melhor Envio irá intermediar o procedimento indenizatório, informando à pessoa remetente via atendimento a data inicial do prazo de indenização, e o valor será repassado à sua Melhor Carteira.
❗Importante:
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Não deve haver diferença entre o valor segurado informado durante a cotação e o valor declarado do produto na nota fiscal ou declaração de conteúdo.
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Nos envios comerciais (todos e unicamente aqueles realizados com nota fiscal), a divergência entre o valor segurado e o valor declarado do produto na nota fiscal pode interferir no valor da indenização em casos de sinistro.
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Nos envios não comerciais (todos e unicamente aqueles realizados com declaração de conteúdo), o valor segurado será sempre igual ao valor total dos produtos informados na declaração de conteúdo. O teto de indenização para estes envios é de R$ 1.000,00.
Confira mais detalhes no artigo 📃Tenho direito a indenização pela Buslog?
⚠️Atenção: Casos em que o rastreamento não mostra registro de sinistro, mas há suspeita de ocorrência (seja por ausência de movimentação, atraso, etc), o remetente deve entrar em contato com o nosso time de atendimento.
O Melhor Envio irá esclarecer e mediar as providências que serão tomadas junto à transportadora para que a apuração do ocorrido seja realizada.
💲Indenização de roubo, furto ou extravio com os Correios
Para casos de sinistro com os Correios há pagamento de indenização.
A confirmação ou negativa do sinistro se dá apenas após análise por parte da transportadora. O resultado é comunicado por ela ao Melhor Envio via atendimento interno e status no rastreamento.
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Roubo/Furto
Os Correios consideram a possibilidade de roubo de um objeto apenas se ele receber o status “Objeto roubado dos Correios” no rastreamento.
Quando os envios nas modalidades SEDEX e PAC recebem este status, os Correios registram um PI (Pedido de Informação) em seu sistema e têm até 3 dias úteis para fornecer uma resposta.
É possível acompanhar a evolução do PI diretamente no seu e-mail, pois todas as atualizações serão encaminhadas nesse canal.
Verifique a caixa de entrada do seu e-mail de cadastro na nossa plataforma. Caso o contato não esteja lá, consulte também a caixa de spam - se o comunicado estiver nesse local, clique em “não é spam” - assim, você sempre receberá as nossas comunicações importantes.
❗Importante: se o seu envio em atraso não tiver um PI em aberto, crie um ticket de suporte com o nosso time de atendimento para reportar a situação. O contato conosco também é necessário se o PI referente ao seu envio foi aberto, mas não foi respondido pelos Correios dentro de 3 dias úteis.
A resposta dos Correios e fechamento do PI podem resultar em 2 cenários:
-
O objeto tem o rastreamento atualizado. Nessa situação, o envio segue para a entrega ao destinatário
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O objeto não é localizado no fluxo postal. Nessa situação, os Correios iniciam as buscas pelo envio
Quando o envio não é encontrado no fluxo postal, os Correios registram o status “Solicitação de suspensão de entrega recebida” no rastreamento.
Isso marca o início das buscas, que têm como objetivo recuperar o pacote com suspeita de roubo.

❗Importante: a suspensão de entrega só acontece se o envio estiver em atraso. Se o objeto receber o status de "Objeto Roubado" e ainda estiver dentro do prazo, a suspensão só acontecerá depois que o prazo se esgotar.
O prazo total das buscas é de 30 dias corridos, contados a partir da data de registro da suspensão de entrega no rastreamento.
O remetente deve acompanhar o rastreamento durante as buscas, pois haverá atualizações se o objeto for localizado:
➡️Se a carga é localizada durante as buscas:
Ela é devolvida ao remetente, que recebe a indenização referente ao valor pago no frete do envio.
O valor é repassado na forma de saldo na Melhor Carteira do remetente em cerca de 90 dias, contados a partir do registro da suspensão de entrega no rastreamento.
➡️Se a carga não é localizada após as buscas:
O roubo é confirmado e os Correios iniciam o processo indenizatório.
Será indenizado exatamente o valor preenchido durante a geração da etiqueta de frete dentro da nossa plataforma.
O Melhor Envio repassa o valor integral da sua indenização, sem descontos nem taxas.
Nesse caso, o remetente tem direito à indenização do valor pago no frete, somado ao valor segurado da carga ou ao seguro automático dos Correios.
A indenização é paga em torno de 60 dias após confirmação do sinistro, em forma de crédito na Melhor Carteira do remetente.
Após receber o saldo em carteira, você poderá solicitar o saque da indenização para a sua conta bancária, por meio da nossa tela de ajuda, no link a seguir:
➡️menv.io/SuporteSolicitarSaqueIndenizacao
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Extravio
Os Correios consideram a possibilidade de extravio de um objeto apenas se ele estiver em atraso.
Nas modalidades SEDEX e PAC, os Correios registram um PI (Pedido de Informação) em seu sistema no 1º dia de atraso do envio e têm até 3 dias úteis para fornecer uma resposta.
Se o objeto não apresenta novas movimentações dentro deste prazo, os Correios registram um PI (Pedido de Informação) em seu sistema e têm até 3 dias úteis para fornecer uma resposta.
É possível acompanhar a evolução do PI diretamente no seu e-mail, pois todas as atualizações serão encaminhadas nesse canal.
Verifique a caixa de entrada do seu e-mail de cadastro na nossa plataforma. Caso o contato não esteja lá, consulte também a caixa de spam - se o comunicado estiver nesse local, clique em “não é spam” - assim, você sempre receberá as nossas comunicações importantes.
❗Importante: se o seu envio em atraso não tiver um PI em aberto, crie um ticket de suporte com o nosso time de atendimento para reportar a situação. O contato conosco também é necessário se o PI referente ao seu envio foi aberto, mas não foi respondido pelos Correios dentro de 3 dias úteis.
A resposta dos Correios e fechamento do PI podem resultar em 2 cenários:
-
O objeto tem o rastreamento atualizado. Nessa situação, o envio segue para a entrega ao destinatário
-
O objeto não é localizado no fluxo postal. Nessa situação, os Correios iniciam as buscas pelo envio
Quando o envio não é encontrado no fluxo postal, os Correios registram o status “Solicitação de suspensão de entrega recebida” no rastreamento. Isso marca o início das buscas pela carga.

❗Importante: a suspensão de entrega só acontece se o envio estiver em atraso. Se o objeto receber o status de "Objeto não localizado no fluxo postal" e ainda estiver dentro do prazo, a suspensão só acontecerá depois que o prazo se esgotar.
O prazo total das buscas é de 30 dias corridos, contados a partir da data de registro da suspensão de entrega no rastreamento.
O remetente deve acompanhar o rastreamento durante as buscas, pois haverá atualizações se o objeto for localizado:
➡️Se a carga é localizada durante as buscas:
Ela é devolvida ao remetente, que recebe a indenização referente ao valor pago no frete do envio.
O valor é repassado na forma de saldo na Melhor Carteira do remetente em torno de 90 dias, contados a partir do registro da suspensão de entrega no rastreamento.
➡️Se a carga não é localizada após as buscas:
O extravio é confirmado e os Correios iniciam o processo indenizatório.
Será indenizado exatamente o valor preenchido durante a geração da etiqueta de frete dentro da nossa plataforma.
O Melhor Envio repassa o valor integral da sua indenização, sem descontos nem taxas.
Nesse caso, o remetente tem direito à indenização do valor pago no frete, somado ao valor segurado da carga ou ao seguro automático dos Correios.
A indenização é paga em cerca de 60 dias após confirmação do sinistro, em forma de crédito na Melhor Carteira do remetente.
Após receber o saldo em carteira, você poderá solicitar o saque da indenização para a sua conta bancária, por meio da nossa tela de ajuda, no link a seguir:
➡️menv.io/SuporteSolicitarSaqueIndenizacao
📦Modalidade Mini Envios
A modalidade possui um formato diferente de indenização. Nesse serviço, o período de buscas não é iniciado automaticamente.
O Melhor Envio monitora os fretes da modalidade Mini Envios e registra um PI (Pedido de Informação) no sistema dos Correios quando identifica o atraso de um envio. Após o registro, os Correios têm até 5 dias úteis para fornecer uma resposta.
É possível acompanhar a evolução do PI diretamente no seu e-mail, pois todas as atualizações serão encaminhadas nesse canal.
Verifique a caixa de entrada do seu e-mail de cadastro na nossa plataforma. Caso o contato não esteja lá, consulte também a caixa de spam - se o comunicado estiver nesse local, clique em “não é spam” - assim, você sempre receberá as nossas comunicações importantes.
⚠️Atenção: se o seu envio estiver em atraso não tiver um PI em aberto, crie um ticket de suporte com o nosso time de atendimento para reportar a situação. O contato conosco também é necessário se o PI referente ao seu envio foi aberto, mas não foi respondido pelos Correios dentro de 5 dias úteis.
A resposta dos Correios e fechamento do PI podem resultar em 2 cenários:
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O objeto é entregue ao destinatário.
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O objeto não é localizado no fluxo postal. Nessa situação, os Correios iniciam as buscas pelo envio.
Quando o envio não é encontrado no fluxo postal, os Correios registram o status “Solicitação de suspensão de entrega recebida” no rastreamento. Isso marca o início das buscas pela carga.
O prazo total das buscas é de 30 dias corridos, contados a partir da data de registro da suspensão de entrega no rastreamento.
➡️Se a carga é localizada durante as buscas:
Ela é devolvida ao remetente, que recebe a indenização referente ao valor pago no frete do envio.
O valor é repassado na forma de saldo na Melhor Carteira do remetente em cerca de 90 dias, contados a partir do registro da suspensão de entrega no rastreamento.
➡️Se a carga não é localizada após as buscas:
O extravio é confirmado e os Correios iniciam o processo indenizatório.
Será indenizado exatamente o valor preenchido durante a geração da etiqueta de frete dentro da nossa plataforma.
O Melhor Envio repassa o valor integral da sua indenização, sem descontos nem taxas.
Nesse caso, o remetente tem direito à indenização do valor pago no frete, somado ao valor segurado da carga ou ao seguro automático dos Correios.
A indenização é paga em torno de 60 dias após confirmação do sinistro, em forma de crédito na Melhor Carteira do remetente.
Após receber o saldo em carteira, você poderá solicitar o saque da indenização para a sua conta bancária, por meio da nossa tela de ajuda, no link a seguir:
➡️menv.io/SuporteSolicitarSaqueIndenizacao
💲Indenização de roubo, furto ou extravio com a Jadlog
A Jadlog prevê o pagamento de indenização para envios que tiveram o sinistro confirmado.
A confirmação ou negativa do sinistro se dá apenas após análise por parte da transportadora. O resultado é comunicado por ela ao Melhor Envio via atendimento interno.
Recebendo o seu chamado acerca da suspeita de sinistro, o Melhor Envio irá intermediar a tratativa com a Jadlog. A transportadora precisa ser contatada pelo nosso time em até 90 dias corridos após o último status no rastreamento (seja um status de sinistro ou uma movimentação comum).
Nosso time de atendimento informa então à pessoa remetente do envio sobre a conclusão da análise feita pela transportadora conforme recebemos, seja ela constatando o sinistro e a indenização, ou não.
O procedimento indenizatório inicia com a confirmação da ocorrência por parte da transportadora ao Melhor Envio.
O pagamento de indenizações é feito pela Jadlog em torno de 90 dias após a constatação do sinistro. Esse prazo pode sofrer alterações para mais ou para menos.
⚠️Atenção: O início do prazo não coincide necessariamente com a data de inclusão do status de sinistro no rastreamento.
O Melhor Envio irá intermediar o procedimento indenizatório, informando à pessoa remetente via atendimento a data inicial do prazo de indenização, e o valor será repassado à sua Melhor Carteira.
❗Importante:
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Em casos de cargas parcialmente extraviadas/entregues parcialmente, o remetente deve entrar em contato com nosso time de atendimento em até 7 dias corridos após a entrega incompleta ter sido feita. Nós entraremos em contato com a transportadora e intermediaremos a ocorrência;
- Nos envios de devolução gerados a partir da função Inverter CEPs, a Jadlog não realiza indenização se houver sinistro (avaria, violação, extravio, furto/roubo). Essa regra é válida tanto para envios realizados com declaração de conteúdo, quanto para aqueles gerados com nota fiscal;
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Cargas enviadas com declaração de conteúdo possuem teto de indenização de no máximo R$ 1.000,00.
Confira mais detalhes no artigo 📃 Como funcionam os envios com declaração de conteúdo pela Jadlog?
💲Indenização de roubo, furto ou extravio com a J&T Express
A J&T Express prevê o pagamento de indenização para envios que tiveram o sinistro confirmado.
A confirmação ou negativa do sinistro se dá apenas após análise por parte da transportadora, após ser contatada pelo Melhor Envio com um pedido de tratativa.
❗Importante: a transportadora determina um prazo máximo para receber pedidos de confirmação de sinistro. Essa janela de tempo varia conforme a situação do envio:
- Envio sem emissão registrada no rastreio → a J&T Express precisa ser contatada em até 30 dias, contados a partir da última movimentação no rastreamento;
- Envio com emissão e status de sinistro registrados no rastreio → a J&T Express precisa ser contatada em até 60 dias, contados a partir da última movimentação no rastreamento.
O resultado é comunicado pela transportadora ao Melhor Envio via atendimento interno.
Nosso time de atendimento informa então à pessoa remetente do envio sobre a conclusão da análise feita pela transportadora conforme recebemos, seja ela constatando o sinistro e a indenização, ou não.
O pagamento de indenizações é feito pela J&T Express em torno de 60 a 90 dias após a constatação do sinistro. Esse prazo pode sofrer alterações para mais ou para menos.
⚠️Atenção: O início do prazo não coincide necessariamente com a data de inclusão do status de sinistro no rastreamento.
O Melhor Envio irá intermediar o procedimento indenizatório, informando à pessoa remetente via atendimento a data inicial do prazo de indenização, e o valor será repassado à sua Melhor Carteira.
❗Importante: envios da J&T Express, quando gerados com declaração de conteúdo, possuem um teto de indenização de no máximo R$ 1.000,00.
Para mais informações, acesse o artigo 📃Tenho direito a indenização pela J&T Express?
💲Indenização de roubo, furto ou extravio com a LATAM Cargo
Para casos confirmados de sinistro com a LATAM Cargo, há pagamento de indenização.
A confirmação ou negativa do sinistro se dá apenas após análise por parte da transportadora. O resultado é comunicado por ela ao Melhor Envio via atendimento interno.
Nosso time de atendimento informa então à pessoa remetente do envio sobre a conclusão da análise feita pela transportadora conforme recebemos, seja ela constatando o sinistro e a indenização, ou não.
O procedimento indenizatório inicia com a confirmação da ocorrência por parte da transportadora ao Melhor Envio.
O pagamento de indenizações é feito pela LATAM Cargo em torno de 90 dias após a constatação do sinistro. Esse prazo pode sofrer alterações para mais ou para menos.
⚠️Atenção: O início do prazo não coincide necessariamente com a data de inclusão do status de sinistro no rastreamento.
O Melhor Envio irá intermediar o procedimento indenizatório, informando à pessoa remetente via atendimento a data inicial do prazo de indenização, e o valor será repassado à sua Melhor Carteira.
❗Importante:
-
Não deve haver diferença entre o valor segurado informado durante a cotação e o valor declarado do produto na nota fiscal ou declaração de conteúdo.
-
Nos envios comerciais (todos e unicamente aqueles realizados com nota fiscal), a divergência entre o valor segurado e o valor declarado do produto na nota fiscal pode interferir no valor da indenização em casos de sinistro.
-
Nos envios não comerciais (todos e unicamente aqueles realizados com declaração de conteúdo), o valor segurado será sempre igual ao valor total dos produtos informados na declaração de conteúdo. O teto de indenização para estes envios é de R$ 1.000,00.
📌Casos em que o rastreamento não mostra registro de sinistro, mas há suspeita de ocorrência (seja por ausência de movimentação, atraso, etc), o remetente deve entrar em contato com o nosso time de atendimento.
O Melhor Envio irá esclarecer e mediar as providências que serão tomadas junto à transportadora para que a constatação de ocorrência seja realizada.
💲Indenização de roubo, furto ou extravio com a Loggi
Para casos confirmados de sinistro com a Loggi, há pagamento de indenização.
A confirmação ou negativa do sinistro se dá apenas após análise por parte da transportadora. O resultado é comunicado por ela ao Melhor Envio via atendimento interno.
Nosso time de atendimento informa então à pessoa remetente do envio sobre a conclusão da análise feita pela transportadora conforme recebemos, seja ela constatando o sinistro e a indenização, ou não.
O procedimento indenizatório inicia com a confirmação da ocorrência por parte da transportadora ao Melhor Envio. O Melhor Envio irá intermediar o procedimento indenizatório, informando à pessoa remetente via atendimento a data inicial do prazo de indenização. O valor serárepassado à sua Melhor Carteira.
O pagamento de indenizações é feito pela Loggi em torno de 45 dias após a constatação do sinistro. Esse prazo pode sofrer alterações para mais ou para menos.
⚠️Atenção: O início do prazo não coincide necessariamente com a data de inclusão do status de sinistro no rastreamento.
Casos em que o rastreamento não mostra registro de sinistro, mas há suspeita de ocorrência (seja por ausência de movimentação, atraso, etc), o remetente deve entrar em contato com o nosso time de atendimento.
O Melhor Envio irá esclarecer e mediar as providências que serão tomadas junto à transportadora para que a constatação de ocorrência seja realizada.
❗Importante: Cargas enviados com declaração de conteúdo possuem teto de indenização de no máximo R$ 1.000,00. Para mais informações, acesse o artigo 📃Tenho direito a indenização pela Loggi?
📌Mais detalhes
Entenda melhor o os procedimentos relacionados a sinistros na matéria do nosso blog 📃O que devo fazer se o meu envio sofrer avaria ou violação?.