O que devo fazer se o meu envio sofrer avaria ou violação?

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Cada transportadora parceira do Melhor Envio determina os próprios padrões de análise e indenização em casos de avaria ou violação de encomendas.

Uma regra comum às transportadoras parceiras é que o status de sinistro no rastreamento não confirma a ocorrência, e não garante a indenização do envio.

Para receber informações a respeito de sinistro envolvendo seus envios, e principalmente para obter confirmação do ocorrido e do ressarcimento, a pessoa remetente deve entrar em contato com o nosso time de atendimento.

A maioria dos envios avariados conta com cobertura de seguro. A exceção são os envios da transportadora Jadlog gerados com declaração de conteúdo, que não contam com essa cobertura.

Já os envios que passam por violação contam com cobertura de seguro, independentemente se o envio foi gerado com nota fiscal ou declaração de conteúdo.

Vale ressaltar que o pagamento de indenização pode ser aprovado ou reprovado pela transportadora responsável pelo frete após a análise do pacote.

Confira mais detalhes a seguir.


🪙Análise e Indenização por avaria ou violação com a Azul Cargo Express

➡️Análise

Com a Azul Cargo Express, o ideal é que a pessoa responsável por receber a entrega confira a integridade do pacote na presença da equipe da transportadora.

Se identificar a avaria ou violação do pacote, ela deverá fazer uma ressalva ao entregador, informando a descrição e quantidade dos itens avariados ou subtraídos, além de recusar o recebimento da encomenda.

Se o procedimento acima não for realizado, a transportadora aceita solicitação de indenização por avaria em até 7 dias corridos após a entrega.

Essa solicitação deve ser feita mediante apresentação de fotos do produto (em casos de avaria) e da embalagem (em casos de avaria e violação).

Se estiver passando por esse desafio, entre em contato com o nosso time de atendimento. Nós iremos intermediar o seu contato com a Azul Cargo Express para solicitar a análise do pacote.

  • Em caso de avaria, a embalagem e o produto danificado são coletados para a análise pela transportadora no endereço de entrega. É essencial que o destinatário mantenha estes itens até a conclusão da análise

  • Nos casos de violação, o pacote não costuma ser coletado pela transportadora

➡️Indenização

A Azul Cargo Express faz o pagamento das indenizações em aproximadamente 90 dias após a confirmação do sinistro. Este prazo pode sofrer alterações para mais ou para menos.

O valor da indenização é repassado a você na forma de saldo em sua Melhor Carteira.

  • Em casos de avaria ou violação parcial, a indenização é referente ao valor do produto declarado na nota fiscal ou declaração de conteúdo

  • Já em casos de avaria ou violação total, a indenização é referente ao valor segurado da carga + o valor pago no frete

🚩Importante:

  • O valor segurado dos seus envios deve ser sempre igual ao valor declarado do produto na nota fiscal ou declaração de conteúdo

  • Nos envios comerciais, se houver diferença entre o valor segurado e o valor declarado na nota fiscal, isso pode afetar o valor da sua indenização.

  • Nos envios não comerciais, o valor segurado será sempre igual ao valor total dos produtos informados na declaração de conteúdo

  • O valor máximo de indenização com a Azul Cargo Express para envios com nota fiscal é de R$ 40.000,00. Já nos envios com declaração de conteúdo, este valor é de R$ 1.000,00.


🪙Análise e Indenização por avaria ou violação com a Buslog

➡️Análise

Com a Buslog, o ideal é que a pessoa responsável por receber a entrega confira a integridade do pacote na presença da equipe da transportadora.

Se identificar a avaria ou violação do pacote, ela deverá fazer uma ressalva ao entregador, informando a descrição e quantidade dos itens avariados ou subtraídos, além de recusar o recebimento da encomenda.

A Buslog não aceita contestações de avaria ou violação após a conclusão da entrega. Por isso, é fundamental que os destinatários sejam orientados a conferir a carga no momento da entrega.

Se o envio for recebido por um porteiro (o que impossibilita a conferência do pacote no ato da entrega), você terá até 3 dias corridos a contar da data da entrega para entrar em contato com o nosso time de atendimento.

Nós iremos intermediar o seu contato com a Buslog para solicitar a análise do pacote.

➡️Indenização

A Buslog faz o pagamento das indenizações em aproximadamente 45 dias após a confirmação do sinistro. Este prazo pode sofrer alterações para mais ou para menos.

O valor da indenização é repassado a você na forma de saldo em sua Melhor Carteira.

  • Em casos de avaria ou violação parcial de envios comerciais (com nota fiscal), a indenização é referente ao valor do produto declarado na nota fiscal

  • Em casos de avaria ou violação parcial de envios não comerciais (com nota declaração de conteúdo), a indenização é referente ao valor médio dos produtos declarados na declaração de conteúdo

  • Já em casos de avaria ou violação total (envios comerciais e não comerciais), a indenização é referente ao valor segurado da carga + o valor pago no frete

🚩Importante:

  • O valor segurado dos seus envios deve ser sempre igual ao valor declarado do produto na nota fiscal ou declaração de conteúdo

  • Nos envios comerciais, se houver diferença entre o valor segurado e o valor declarado na nota fiscal, isso pode afetar o valor da sua indenização.

  • Nos envios não comerciais, o valor segurado será sempre igual ao valor total dos produtos informados na declaração de conteúdo

  • O valor máximo de indenização com a Buslog para envios com nota fiscal é de R$ 50.000,00. Já nos envios com declaração de conteúdo, este valor é de R$ 1.000,00

Para mais informações sobre indenizações com a transportadora, acesse o artigo 📃Tenho direito a indenização pela Buslog?


🪙Análise e Indenização por avaria ou violação com os Correios

Os Correios preveem o pagamento de indenização em casos de avaria e violação.

Contudo, isso só acontece se a transportadora considerar que a embalagem e o acondicionamento da carga eram adequados para o transporte após analisar o pacote.

🚩Importante:

O prazo para contestar avarias e violações com os Correios é de 30 dias corridos, a contar da data da entrega.

Entre em contato com o nosso time de atendimento para reportar a situação dentro deste prazo se você enfrentar esses desafios.

➡️Análise

  • Avaria constatada durante o transporte

Quando os Correios identificam indícios de avaria do objeto durante o transporte, um status é registrado no rastreamento.

Nessa situação, é de extrema importância que você entre em contato com o nosso time de atendimento para reportar a situação.

Nós registraremos um PI (Pedido de Informação) no sistema dos Correios com o objetivo de solicitar a indenização por avaria à transportadora.

  • Avaria ou violação constatada durante a entrega

A pessoa responsável por receber a entrega deve conferir a integridade da embalagem na presença do entregador dos Correios.

Se identificar a avaria ou violação da embalagem, ela deverá fazer uma ressalva ao entregador e recusar o recebimento da encomenda.

🚩Atenção: a recusa de uma embalagem em bom estado não resulta na análise da carga, mas sim na devolução do pacote ao remetente.

Se este for o caso de um de seus envios, você deverá entrar em contato com o nosso time de atendimento para reportar a situação.

Nós registraremos um PI (Pedido de Informação) no sistema dos Correios com o objetivo de solicitar a análise de avaria à transportadora.

  • Avaria ou violação constatada após a entrega

2 cenários em que avaria ou violação pode ser identificada pelo destinatário após a entrega:

  1. Depois que o envio foi entregue no endereço do destinatário

    Quando a avaria ou violação for identificada pelo destinatário após a entrega do pacote em seu endereço, você deverá entrar em contato com o nosso time de atendimento para reportar a situação.

    Nós registramos um PI (Pedido de Informação) no sistema dos Correios com o objetivo de solicitar a análise de avaria/violação à transportadora.

    Caso o pedido de análise seja aceito pelos Correios, ocorre uma visita técnica no endereço do destinatário para verificar as condições da carga e se a indenização é procedente ou não.

    🚩Atenção: se for identificada a avaria total da carga após a análise, os Correios devem reintegrar o objeto ao fluxo postal e encaminhá-lo para refugo (descarte). Se for identificada a avaria parcial do envio, não é necessária a coleta do material danificado após a análise por parte dos Correios.

  2. Quando o envio é disponibilizado para retirada e o destinatário comparece até a agência dos Correios

    Nestes casos, o destinatário deve comparecer até a agência para retirar o pacote.

    Ele deverá conferir a integridade do pacote e dos produtos no ato da retirada, juntamente com a equipe dos Correios (que fará a análise da ocorrência).

    Se identificar a avaria ou violação, o destinatário poderá decidir se irá recusar a mercadoria completa ou parte dela.

    Se este for o caso de um de seus envios, você deverá entrar em contato com o nosso time de atendimento para reportar a situação.

    Nós registraremos um PI (Pedido de Informação) no sistema dos Correios com o objetivo de solicitar a indenização por avaria/violação à transportadora.

➡️Indenização

A indenização é confirmada através da resposta dos Correios ao PI. Ela leva 30 dias para ser processada após a confirmação.

Já o pagamento da indenização por parte dos Correios se dá em até 45 dias após o período de processamento.

Será indenizado exatamente o valor preenchido durante a geração da etiqueta de frete dentro da nossa plataforma.

O Melhor Envio repassa o valor integral da sua indenização, sem descontos nem taxas, em forma de crédito na sua Melhor Carteira.

Após receber o saldo em carteira, você poderá solicitar o saque da indenização para a sua conta bancária, ou utilizá-lo para gerar novas etiquetas.

  • Em casos de avaria ou violação parcial, a indenização é referente ao valor proporcional do que foi danificado em relação ao valor segurado (caso tenha sido contratado o seguro), ou ao Seguro Automático (caso não tenha sido contratado o seguro). O valor do frete não é indenizado.

  • Em casos de avaria ou violação total, a indenização é referente ao valor pago no frete + valor segurado da carga (caso tenha sido contratado o seguro), ou ao valor pago no frete + Seguro Automático (caso não tenha sido contratado o seguro).

🚩Importante:

O valor máximo de indenização com os Correios varia de acordo com a modalidade do envio:

  • SEDEX: R$ 10.000,00

  • PAC: R$ 3.000,00

  • Mini Envios: R$ 100,00


🪙Análise e Indenização por avaria ou violação com a Jadlog

  • Apenas os envios comerciais (gerados com nota fiscal) contam com cobertura de seguro em casos de avaria. Os envios não comerciais (gerados com declaração de conteúdo) não têm cobertura de seguro por avaria

  • As ocorrências de violação são cobertas pelo seguro dos envios comerciais e não comerciais

➡️Análise

Com a Jadlog, o ideal é que a pessoa responsável por receber a entrega confira a integridade do pacote na presença da equipe da transportadora.

Se identificar a avaria ou violação do pacote, ela deverá fazer uma ressalva ao entregador, informando a descrição e quantidade dos itens avariados ou subtraídos, além de recusar o recebimento da encomenda.

Se a avaria ou violação for constatada somente após a conclusão da entrega, a transportadora aceita solicitação de análise da ocorrência em até 7 dias corridos contados a partir da data da entrega.

Essa solicitação deve ser feita mediante apresentação de fotos do produto (pelo menos 3 fotos em casos de avaria), da embalagem (pelo menos 3 fotos em casos de avaria ou violação) e da ressalva feita no ato da entrega.

🚩Atenção: na ausência da ressalva, a transportadora poderá negar o pedido de análise.

Se estiver passando por esse desafio, entre em contato com o nosso time de atendimento. Nós iremos intermediar o seu contato com a Jadlog para solicitar a análise do pacote.

  • Em caso de avaria, a embalagem e o produto danificado podem ser coletados pela transportadora no endereço de entrega para análise. É essencial que o destinatário mantenha estes itens até a conclusão da análise

  • Em caso de violação, a embalagem pode ser coletada pela transportadora no endereço de entrega para análise. É essencial que o destinatário mantenha este item até a conclusão da análise

➡️Indenização

A Jadlog faz o pagamento das indenizações em aproximadamente 90 dias após a confirmação do sinistro. Este prazo pode sofrer alterações para mais ou para menos.

O valor da indenização é repassado a você na forma de saldo em sua Melhor Carteira.

  • Em casos de avaria ou violação parcial, a indenização é referente ao valor do produto declarado na nota fiscal ou declaração de conteúdo

  • Em casos de avaria ou violação total, a indenização é referente ao valor segurado da carga + o valor pago no frete

🚩Importante:

  • Não deve haver diferença entre o valor segurado informado durante a cotação e o valor declarado do produto na nota fiscal ou declaração de conteúdo

  • Nos envios comerciais, se houver diferença entre o valor segurado e o valor declarado na nota fiscal, a Jadlog irá utilizar como referência para o pagamento da indenização o valor de menor cifra entre eles

  • Nos envios não comerciais, o valor segurado será sempre igual ao valor total dos produtos informados na declaração de conteúdo

  • O valor máximo de indenização com a Jadlog para envios com nota fiscal é de R$ 30.000,00. Já nos envios com declaração de conteúdo, este valor é de R$ 1.000,00

Para mais informações sobre indenizações com a transportadora, acesse o artigo 📃Tenho direito a indenização pela Jadlog?

📃Meu envio foi feito com declaração de conteúdo pela Jadlog. Não tenho direito a indenização em casos de avaria?

Não.

A Jadlog determina em sua política de serviços que indenizações para envios feitos com declaração de conteúdo não possuem cobertura de seguro para avarias.

A indenização só é feita em ocorrências de extravio, violação e furto/roubo. Para esses casos também há um teto indenizatório de R$ 1.000,00.

A nossa plataforma apresenta essa informação quando você seleciona um serviço da transportadora na calculadora de fretes.



Ao realizar um frete com qualquer transportadora, o ideal é orientar o seu cliente a sempre abrir o pacote transportado na frente do entregador; sinalizando assim qualquer divergência no ato da entrega.

Cada transportadora possui uma tratativa no caso de avarias, a seguir você pode verificar como proceder.

Maiores detalhes podem ser conferidos no artigo 📃Como funciona o envio com declaração de conteúdo na Jadlog?


🪙Análise e Indenização por avaria ou violação com a J&T Express

➡️Análise

Um sinistro é confirmado mediante análise realizada pela transportadora, após ser contatada pelo Melhor Envio com um pedido de tratativa.

A análise dos indícios de avaria ou violação pode iniciar durante o fluxo postal do envio, ou no momento da entrega.

🚩Importante: a transportadora determina um prazo máximo para receber pedidos de análise de sinistro. A janela de tempo varia conforme a situação do envio:

  • Envio sem emissão registrada no rastreio → a J&T Express precisa ser contatada em até 30 dias, contados a partir da emissão.

  • Envio com emissão e status de sinistro registrados no rastreio e que ainda não foram entregues → a J&T Express precisa ser contatada em até 90 dias, contados a partir da última movimentação no rastreamento.

O ideal é que a pessoa responsável por receber o pacote confira a integridade dele no momento da entrega, ainda na presença da equipe da transportadora.

Identificando avaria ou violação, ela deverá fazer uma ressalva ao entregador, informando a descrição e quantidade dos itens avariados ou subtraídos, além de recusar o recebimento da encomenda.

Se o procedimento acima não for realizado, a transportadora aceita solicitação de análise por avaria em até 7 dias corridos após a entrega. Esse pedido deve contar com fotos da embalagem (evidenciando a etiqueta de frete) e do produto avariado.

Em caso de avaria, a embalagem e o produto danificado são coletados no endereço de entrega para a análise da transportadora. É essencial que o destinatário mantenha estes itens até a conclusão da análise.

Independentemente se os indícios de sinistro foram identificados na entrega ou ainda no percurso do envio, se estiver passando por esse desafio, entre em contato com o nosso time de atendimento.

Nós iremos intermediar o seu contato com a J&T Express para solicitar a análise do pacote.

🚩Atenção: a J&T Express não aceita contestações por violação após a conclusão da entrega.

➡️Indenização

A J&T Express faz o pagamento das indenizações em torno de 60 a 90 dias após a confirmação do sinistro. Este prazo pode sofrer alterações para mais ou para menos.

O valor da indenização é repassado a você na forma de saldo em sua Melhor Carteira.

  • Em casos de avaria ou violação parcial, a indenização é referente ao valor do produto declarado na nota fiscal ou declaração de conteúdo
  • Já em casos de avaria ou violação total, a indenização é referente ao valor segurado da carga + o valor pago no frete

🚩Importante:

  • O valor segurado dos seus envios deve ser sempre igual ao valor declarado do produto na nota fiscal ou declaração de conteúdo

  • Nos envios comerciais, se houver diferença entre o valor segurado e o valor declarado na nota fiscal, isso pode afetar o valor da sua indenização.

  • Nos envios não comerciais, o valor segurado será sempre igual ao valor total dos produtos informados na declaração de conteúdo

  • O valor máximo de indenização com a J&T Express para envios com nota fiscal é de R$ 10.000,00. Já nos envios com declaração de conteúdo, este valor é de R$ 1.000,00

Para mais informações sobre indenizações com a transportadora, acesse o artigo 📃Tenho direito a indenização pela J&T Express?


🪙Análise e Indenização por avaria ou violação com a LATAM Cargo

➡️Análise

A LATAM Cargo aceita solicitações de indenização por avaria ou violação somente no ato da entrega.

A pessoa responsável por receber a entrega deve conferir a integridade do pacote na presença da equipe da transportadora.

Se identificar a avaria ou violação do pacote, ela deverá fazer uma ressalva ao entregador, informando a descrição e quantidade dos itens avariados ou subtraídos, além de recusar o recebimento da encomenda.

Se estiver passando por esse desafio, entre em contato com o nosso time de atendimento. Nós iremos intermediar o seu contato com a LATAM Cargo para solicitar a análise do pacote.

🚩Importante:

  • A transportadora não aceita contestações de avaria se a embalagem externa estiver intacta, sem sinais de dano.

  • Não é possível contestar avarias ou violações após a conclusão da entrega

➡️Indenização

A LATAM Cargo faz o pagamento das indenizações em aproximadamente 90 dias após a confirmação do sinistro. Este prazo pode sofrer alterações para mais ou para menos.

O valor da indenização é repassado a você na forma de saldo em sua Melhor Carteira.

  • Em casos de avaria ou violação parcial, a indenização é referente ao valor do produto declarado na nota fiscal ou declaração de conteúdo

  • Em situações de avaria em que há a possibilidade de conserto do produto, a indenização é referente ao valor do serviço de reparo (mediante à apresentação de orçamentos e aprovação da transportadora)

  • Em casos de avaria ou violação total, a indenização é referente ao valor segurado da carga + o valor pago no frete

🚩Importante:

  • O valor segurado dos seus envios deve ser sempre igual ao valor declarado do produto na nota fiscal ou declaração de conteúdo.

  • Nos envios comerciais, se houver diferença entre o valor segurado e o valor declarado na nota fiscal, isso pode afetar o valor da sua indenização.

  • Nos envios não comerciais, o valor segurado será sempre igual ao valor total dos produtos informados na declaração de conteúdo.

  • O valor máximo de indenização com a LATAM Cargo para envios com nota fiscal é de R$ 10.000,00. Já nos envios com declaração de conteúdo, este valor é de R$ 1.000,00.


🪙Análise e Indenização por avaria ou violação com a Loggi

➡️Análise

Ocorrências de avaria e violação são indenizadas pela Loggi nos envios realizados com nota fiscal ou declaração de conteúdo

As situações possíveis são:

  • Avaria constatada pela transportadora durante o transporte

Ao identificar indício de avaria durante o transporte da carga, o Loggi Ponto responsável registra um status no rastreamento. O fluxo postal é interrompido e a encomenda não é entregue ao destinatário.

Se estiver passando por esse desafio, entre em contato com o nosso time de atendimento. Nós iremos intermediar o seu contato com a Loggi para solicitar a análise do pacote.

  • Avaria ou violação constatada durante a entrega

Com a Loggi, o ideal é que a pessoa responsável por receber a entrega confira a integridade do pacote na presença da equipe da transportadora.

Se identificar a avaria ou violação do pacote, ela deverá fazer uma ressalva ao entregador, informando a descrição e quantidade dos itens avariados ou subtraídos, além de recusar o recebimento da encomenda.

🚩Atenção: a transportadora não considera que houve avaria ou violação quando apenas a embalagem da remessa é danificada, mas o produto se encontra em perfeito estado.

Se estiver passando por esse desafio, entre em contato com o nosso time de atendimento. Nós iremos intermediar o seu contato com a Loggi para solicitar a análise do pacote.

  • Avaria constatada após a entrega

Se a avaria for constatada depois que o pacote foi entregue, a transportadora aceita solicitação de indenização em até 30 dias corridos após a entrega.

Essa solicitação deve ser feita mediante apresentação de fotos do produto e fotos da embalagem exibindo a etiqueta de frete.

Além disso, a transportadora exige algumas informações sobre a entrega:

  1. Descrição de como foi a entrega

  2. Quem foi a pessoa responsável por receber o pacote

  3. Se a embalagem já estava danificada ou violada no momento da entrega

Se estiver passando por esse desafio, entre em contato com o nosso time de atendimento. Nós iremos intermediar o seu contato com a Loggi para solicitar a análise do pacote.

🚩Importante:

  • A Loggi não aceita contestações de violação após a entrega.

  • Com a Loggi, as ocorrências de avaria ou violação confirmadas são sempre totais. Ou seja: a transportadora não opera com hipótese de avaria ou violação parcial da carga. Não é possível recuperar as encomendas com indenização confirmada, já que o valor segurado da carga é repassado integralmente como indenização.

  • Em caso de avaria, a embalagem e o produto danificado podem ser coletados pela transportadora no endereço de entrega para análise. É essencial que o destinatário mantenha estes itens até a conclusão da análise.

Em caso de avaria, a embalagem e o produto danificado podem ser coletados pela transportadora no endereço de entrega para análise. É essencial que o destinatário mantenha estes itens até a conclusão da análise.

➡️Indenização

A Loggi faz o pagamento das indenizações em torno de 45 dias após a confirmação do sinistro. Este prazo pode sofrer alterações para mais ou para menos.

O valor da indenização é repassado a você na forma de saldo em sua Melhor Carteira.

Em casos de avaria ou violação total, a indenização é referente ao valor segurado da carga + o valor pago no frete.

🚩Importante:

  • valor segurado dos seus envios deve ser sempre igual ao valor declarado na nota fiscal ou declaração de conteúdo. A Loggi realiza a indenização com base no valor segurado informado na etapa de cotação.

  • O valor máximo de indenização com a Loggi para envios com nota fiscal é de R$ 3.000,00. Já nos envios com declaração de conteúdo, este valor é de R$ 1.000,00.

🪙Antecipação de indenizações pelo Melhor Envio

Quando a transportadora identifica o sinistro de um pacote e confirma a indenização, os valores são repassados ao Melhor Envio.

Com a confirmação da indenização, o Melhor Envio adianta o repasse dos valores na forma de saldo em sua Melhor Carteira para que você os acesse mais rápido.

Para saber mais sobre este assunto, acesse o artigo 📃Como funciona a antecipação de indenizações confirmadas pelo Melhor Envio? da nossa Central de Ajuda.


📌Mais Informações

Para mais detalhes sobre as tratativas em casos de sinistro, acesse a matéria 📃Roubo, extravio e avaria de produtos no e-commerce: como proceder nesses casos? do nosso blog e assista ao vídeo 🎥Avaria ou violação na sua encomenda: o que fazer?