O Melhor Envio conta com uma equipe de atendimento capacitada a oferecer ajuda eficiente por canais digitais.
Atualmente, a plataforma possui dois fluxos distintos para a abertura de tickets: um para tratativas gerais e outro exclusivo para tratativas de desafios com envios postados. Neste artigo, detalharemos exclusivamente o fluxo para tratativas gerais.
Abaixo, explicamos tudo o que você precisa saber sobre o nosso canal de comunicação, desde como acionar o time até recomendações para uma experiência ainda mais proveitosa.
🔷 Quando acionar o time de suporte do Melhor Envio
É possível acionar o nosso time de suporte sempre que houver dúvidas ou desafios.
Para que você não dependa exclusivamente do nosso time de atendimento, produzimos materiais de suporte que visam garantir o sucesso no uso da nossa plataforma.
Se não encontrar as respostas para as suas dúvidas em nossa base de conhecimento ou precisar de ajuda com algum desafio, você pode registrar um ticket.
É comum a abertura de tickets para as seguintes ocorrências:
Desafios envolvendo cotação, postagem, trânsito e entrega de pacotes
Problemas no pagamento de etiquetas
Erros na geração/impressão de etiquetas pagas
Dificuldades nas integrações
Dúvidas envolvendo a sua conta Melhor Envio
🔷 Horário e dinâmica de atendimento do Melhor Envio
O ticket pode ser registrado a qualquer momento: 24 horas por dia, 7 dias por semana. Entretanto, o nosso suporte é realizado em dias úteis, das 8h às 17h.
Ou seja:
◼️ Se você registrar o ticket na segunda-feira às 8h, a resposta poderá ser enviada a partir de segunda-feira.
◼️ Se você registrar um ticket na segunda-feira às 18h, a resposta poderá ser enviada a partir de terça-feira.
A nossa equipe responde aos atendimentos “em fila”, conforme a ordem de registro do ticket.
O prazo estimado para a primeira resposta após o registro do ticket varia conforme a fila de espera (número de tickets abertos).
🔷 Tempo de duração do atendimento
A duração estimada de um atendimento até a resolução do caso pode variar conforme o motivo do contato, os parceiros envolvidos, entre outros fatores.
Na prática, algumas ocorrências podem ser resolvidas em apenas um contato, enquanto outras podem exigir dias de espera, pois nossos parceiros logísticos têm prazo de resposta variável e precisamos aguardá-los.
Se for um desafio por motivo de “suspeita de extravio”, por exemplo, o nosso time de suporte aciona o time especializado da matriz da transportadora que, por sua vez, aciona a unidade responsável pela carga para solicitar a realização do procedimento de “buscas”.
Além do prazo para troca de comunicações entre os times envolvidos, também é preciso considerar o prazo de duração do procedimento de buscas, que varia de uma transportadora para a outra. No caso da Jadlog, por exemplo, são 10 dias corridos.
🔷 Como abrir o ticket
O recurso para abrir tickets está disponível para todos os usuários logados na plataforma. Confira o passo a passo:
Acesse o seu painel de controle;
Clique no balão de conversa disponível no canto inferior direito para abrir o chat;
Caso solicitado, informe seu nome completo e o seu endereço de e-mail de cadastro no Melhor Envio;
Interaja com a Mel, nossa assistente virtual. Caso a sua dúvida não seja sanada pela inteligência artificial, você será direcionado para a criação do ticket.
▫️Se desejar pular a etapa de atendimento da Mel, basta digitar "falar com atendente";Selecione o assunto relacionado ao desafio que você precisa de ajuda. Clique no botão azul "Confirmar";
A interação vai prosseguir e você deverá fornecer as informações sobre a situação, fornecendo o máximo possível de detalhes;
Após o fornecimento das informações, a Mel informa o número do seu ticket e finaliza a interação no chat.
▫️A partir desse momento, o ticket fica disponível para ser consultado e respondido pela Central de Atendimento. Você também receberá notificações sobre as atualizações do ticket no seu e-mail de cadastro no Melhor Envio.
🚩 ATENÇÃO:
Tickets por motivo de desafios com ENVIOS devem ser tratados por fluxo exclusivo, para saber mais sobre essa regra, acesse os artigos:
🔷 Assunto do ticket: qual tipo para cada caso
Clique aqui para descobrir qual é o “assunto” que está relacionado com o seu desafio.
🔷 Como acompanhar o ticket após abertura
Clique aqui para descobrir como acompanhar e interagir com os tickets que você abriu na Central de Atendimento do Melhor Envio.
🔷 Boas práticas para o registro do ticket
Abra somente um ticket para cada desafio ou dúvida, pois não é possível tratar o mesmo caso em diferentes tickets.
Se precisar de ajuda sobre diferentes desafios, abra um ticket para cada, pois não é possível tratar diversos casos no mesmo ticket.
🚩 Lembre-se: nosso atendimento é realizado em ordem de fila. Ou seja, a partir do momento que você registrar o ticket, ele entrará em uma fila de espera e você terá retorno assim que chegar a sua vez.
⚠️ FAQ
A janela do chat não está carregando corretamente e não consigo iniciar o contato. O que eu faço?
Pode acontecer da janela de chat não carregar corretamente, conforme o exemplo a seguir:
Nessas situações, você deve limpar os cookies do seu navegador para que o chat volte a funcionar corretamente.
Esse processo é necessário para eliminar dados armazenados que podem estar desatualizados ou corrompidos, impedindo o funcionamento correto do chat. Após a limpeza, você garante uma nova sessão com informações atualizadas.
Confira como realizar a limpeza de cookies em diferentes navegadores:
Como funciona o atendimento com a assistente virtual?
Ao abrir o nosso chat, a sua primeira interação será automaticamente com a Mel, a assistente virtual do Melhor Envio. Basta digitar a sua dúvida no campo “Responda a mensagem” e ela irá te ajudar!
A Mel é treinada para responder sobre assuntos relacionados ao Melhor Envio, transportadoras parceiras, integrações e métodos de pagamento. Ela tem acesso a toda a nossa base de conhecimento e pode responder às suas perguntas rapidamente. Você pode digitar quantas dúvidas desejar durante a conversa.
🚩 Atenção: se a sua dúvida não for resolvida após a conversa com a Mel, basta digitar a frase "falar com atendente" no campo de mensagem para iniciar a abertura de um ticket com a nossa equipe de atendimento.
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