O Melhor Envio conta com dois fluxos distintos para a abertura de tickets, sendo um para tratativas gerais (via balão de conversa) e outro exclusivo para a tratativa de desafios com envios postados (via Menu Meus Envios).
Neste artigo, comentaremos exclusivamente sobre o fluxo de abertura de tickets por motivo de atraso na entrega, que faz parte do fluxo de tratativa de desafios com envios postados, via Menu Envios.
🔷 Quando abrir o ticket por motivo de atraso na entrega
Ocorrências de atraso costumam ser resolvidas pela transportadora sem intervenções em até 2 dias úteis após o encerramento do prazo de entrega.
Considerando essa tolerância, é permitida a abertura de ticket por motivo de atraso na entrega a partir do 3º dia útil de atraso.
🚩 Importante: Se o rastreamento indicar outros desafios com o transporte — como "Falha na entrega", "Alteração de endereço" ou "Fiscalização" —, não abra o ticket como atraso. Nesses casos, selecione o motivo que corresponde exatamente à situação atual do pacote. Isso garante que a sua solicitação seja direcionada para o fluxo correto e resolvida com mais agilidade pela nossa equipe.
🔷 Como registrar tickets por motivo de atraso na entrega via menu Meus Envios
O fluxo de abertura e acompanhamento de tickets por motivo de atraso na entrega é realizado através do menu Envios.
Confira o passo a passo:
Acesse o menu Envios > Liberados e Postados > Postados;
Escreva a ORD (o código do pedido) do envio para localizá-lo;
Clique no botão “Atendimento” (representado pelo ícone “balão de conversa”);
Selecione o motivo “Atraso na entrega”;
Clique em “Abrir atendimento”;
Finalize clicando em “Entendi”.
Atenção:
🚩 Abra um ticket por vez: não é possível registrar um segundo ticket para o mesmo envio se houver outro em andamento.
🚩 A interação não acontece em tempo real. Por esse motivo, após registrar o seu ticket, é importante que você feche a janela da solicitação. Assim, quando houver resposta do time de suporte do Melhor Envio, o ticket poderá ser atualizado pelo sistema.
🚩 O atendimento é realizado por ordem de registro. Quando você abre o ticket, ele entra em uma fila de espera e terá retorno assim que chegar a sua vez na fila.
🔷 Como visualizar a resposta do Melhor Envio após abertura do ticket via menu Envios
Para acompanhar o seu ticket e responder à nossa equipe, você pode utilizar a aba "Atendimentos". Ela serve para centralizar todas as suas solicitações em um só lugar, sejam elas em andamento ou já resolvidas.
Para acompanhar e responder o ticket através da aba “Atendimentos” siga o passo a passo:
Acesse o menu Envios > Liberados e Postados > Atendimentos;
Escreva a ORD (o código do pedido) do envio para localizá-lo;
Clique no botão “Atendimento” (representado pelo ícone “balão de conversa”).
🚩 Importante: o ticket de interação não funciona em tempo real.
Após enviar uma nova resposta à equipe, feche a janela de conversa. Assim, quando houver resposta do time de suporte do Melhor Envio, o ticket poderá ser atualizado pelo sistema.
Além da aba “Atendimentos”, você também recebe notificações a cada atualização no seu e-mail de cadastro, podendo ler as respostas e enviar novas mensagens diretamente pela sua caixa de entrada. Para saber mais detalhes sobre esse formato, acesse o artigo 📃Tratativas gerais: como acompanhar tickets abertos.
🔷 Atraso na entrega: saiba mais
Se você tem dúvidas sobre o que é o atraso e por quais motivos ele acontece, consulte o nosso artigo Meu envio está atrasado, o que devo fazer?.
🔷 Como abrir um novo ticket após o original ser resolvido
Depois que o seu ticket for “resolvido”, você não conseguirá reabri-lo.
Se precisar retomar o contato com o nosso time de suporte, seja para dar sequência na tratativa anterior ou para falar sobre um novo desafio relacionado ao envio, você precisará criar um novo ticket.
Para habilitar a criação do novo ticket:
Acesse o menu Envios > Liberados e Postados > Postados;
Na barra de pesquisa, busque pelo código ORD do envio para localizá-lo;
Clique no botão “Atendimento” (representado pelo ícone “balão de conversa”);
▫️O ícone “balão de conversa”, que continha o histórico do ticket resolvido, será atualizado e reativado, permitindo a criação de um novo ticket.O histórico do ticket resolvido será exibido. Na parte inferior da tela, clique em "Abrir novo atendimento";
Selecione o “motivo” conforme o tipo de desafio enfrentado;
Clique em “Abrir atendimento”;
Finalize clicando em “Entendi”.
🔷 Como consultar o meu histórico de tickets resolvidos
Se você tiver mais de um ticket referente ao mesmo envio e quiser consultar seu histórico de tickets encerrados, poderá usar a Central de Atendimento do Melhor Envio para essa consulta.
Basta acessar a Central de Atendimento e, na barra de pesquisa, buscar pela ORD do envio.
Clique aqui para conferir o passo a passo detalhado de como acessar a Central de Atendimento do Melhor Envio.
🔷 Consulte também os artigos:
📃Tratativas gerais: como registrar tickets
📃 Como calcular a data estimada de entrega dos meus envios?
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