O Melhor Envio conta com dois fluxos distintos para a abertura de tickets, sendo um para tratativas gerais (via balão de conversa) e outro exclusivo para a tratativa de desafios com envios postados (via Menu Meus Envios).
Neste artigo, comentaremos exclusivamente sobre o fluxo de abertura de tickets para a tratativa de desafios com envios, via Menu “Envios".
Abaixo segue a listagem de motivos disponíveis em nossa plataforma e indicações de uso para cada um deles:
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Assuntos da aba de envios "Liberados":
Atraso na postagem: utilize caso já tenha despachado o pacote, mas o rastreio não atualizou após 3 dias.
Falha na postagem: selecione se estiver enfrentando algum desafio que inviabilize o despacho da mercadoria na unidade.
Falha na geração da etiqueta: para erros sistêmicos que impeçam a geração ou a impressão da sua etiqueta de frete.
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Assuntos da aba de envios "Postados":
Alteração de endereço: indicado para solicitar a correção de dados incorretos ou incompletos no destino
Atraso na devolução: aplicável se o pacote em processo de retorno ao remetente ultrapassar o prazo estimado.
Atraso na entrega: para envios que já ultrapassaram o prazo de entrega estimado pela transportadora.
Produto avariado: relate casos em que a carga foi entregue ao destinatário com danos físicos no conteúdo.
Entrega não reconhecida: selecione se o status constar como entregue, mas a pessoa destinatária afirmar que não recebeu o pacote (acareação).
Entrega parcial: utilize caso a embalagem seja entregue faltando itens do pedido no interior da caixa.
Extravio, furto ou roubo: para situações em que o rastreamento indica a perda ou o roubo da mercadoria no trajeto.
Falha de entrega: aplicável aos insucessos na tentativa de entrega, como destinatário ausente ou dificuldade para localizar o endereço.
Parado na fiscalização: para envios retidos por órgãos fiscais (como a SEFAZ) durante a rota.
Recebeu produto diferente: indicado para casos de inversão de pacotes, em que o destinatário recebe uma mercadoria que não comprou.
Embalagem violada: relate entregas com sinais físicos de abertura não autorizada, danos na fita lacre ou caixa rasgada.
Alteração de medidas e peso: para divergências apontadas pela transportadora entre o peso/tamanho declarado na etiqueta e o real aferido no transporte.
🔷 Como registrar tickets via menu "Envios"
A abertura e acompanhamento de tickets de suporte referente a envios postados está centralizada no menu Meus Envios.
Confira o passo a passo detalhado para o registro:
Acesse o seu painel do Melhor Envio e vá até o menu “Envios > Liberados e Postados” e acesse a aba correspondente ao status do seu envio ("Liberados" ou "Postados")
Na barra de pesquisa, busque pelo código ORD do envio para localizá-lo;
Clique no botão “Atendimento” (representado pelo ícone “balão de conversa”);
Selecione o “motivo” conforme o tipo de desafio enfrentado;
Clique em “Abrir atendimento”;
Finalize clicando em “Entendi”.
Atenção:
🚩 Abra um ticket por vez: não é possível registrar um segundo ticket para o mesmo envio se houver outro em andamento.
🚩 A interação não acontece em tempo real. Após registrar o seu ticket, é importante que você feche a janela da solicitação. Assim, quando houver resposta do time de suporte do Melhor Envio, o ticket poderá ser atualizado pelo sistema.
🚩 O atendimento é realizado por ordem de registro. Quando você abre o ticket, ele entra em uma fila de espera e terá retorno assim que chegar a sua vez na fila.
🔷 Como visualizar a resposta do Melhor Envio após abertura do ticket via menu "Envios"
Para facilitar a consulta, o menu de envios possui uma aba exclusiva de "Atendimentos", que centraliza os tickets abertos e em andamento.
Os tickets resolvidos ficam disponíveis nesta aba apenas para uma única visualização. Após serem abertos, eles deixam de constar na lista. Para consultar o histórico de um atendimento já visualizado e finalizado, basta buscar pelo envio (código ORD) na aba de "Postados" e clicar no ícone de balão de conversa.
Notificações sobre cada atualização do ticket também são enviadas para o e-mail de cadastro. Caso seja mais prático para o dia a dia, é possível ler e responder às mensagens diretamente pelo e-mail.
Para acompanhar e responder o ticket através da aba “Atendimentos” siga o passo a passo:
Acesse o menu Envios > Liberados e Postados > Atendimento
Na barra de pesquisa, busque pelo código ORD do envio para localizá-lo;
Clique no botão representado pelo ícone “balão de conversa”, chamado “Precisa de ajuda com este envio”;
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O histórico aparecerá na sua tela, e você pode digitar a sua nova mensagem e enviar.
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Se desejar enviar algum arquivo em anexo, clique no ícone de "clipe de papel" para inserir o seu anexo (este ícone é apresentado no canto inferior da tela, ao lado do botão de enviar a mensagem)
🚩 Importante: o ticket de interação não funciona em tempo real. Após enviar uma nova resposta à equipe, feche a janela de conversa. Assim, quando houver resposta do time de suporte do Melhor Envio, o ticket poderá ser atualizado pelo sistema.
🔷 Como abrir um novo o ticket após o ticket original ser resolvido
Depois que o seu ticket for “resolvido”, você não conseguirá reabri-lo.
Se precisar retomar o contato com o nosso time de suporte, seja para dar sequência na tratativa anterior ou para falar sobre um novo desafio relacionado ao envio, você precisará criar um novo ticket de suporte.
Para habilitar a criação do novo ticket:
Acesse o menu Envios > Liberados e Postados > e acesse a aba correspondente ao status do seu envio ("Liberados" ou "Postados")
Na barra de pesquisa, busque pelo código ORD do envio para localizá-lo;
O histórico do ticket resolvido será exibido, clique na opção "Abrir novo atendimento", que já é exibida na parte de baixo da tela;
Selecione o “motivo” conforme o tipo de desafio enfrentado;
Clique em “Abrir atendimento”;
Finalize clicando em “Entendi”.
🔷 Como consultar o histórico de tickets resolvidos
Se você tiver mais de um ticket referente ao mesmo envio e quiser consultar seu histórico de tickets encerrados, poderá usar a Central de Atendimento do Melhor Envio para essa consulta.
Basta acessar a Central de Atendimento e, na barra de pesquisa, buscar pela ORD do envio.
Clique aqui para conferir o passo a passo detalhado de como acessar a Central de Atendimento do Melhor Envio.
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